100 Tage Behördenrufnummer 115
Serviceversprechen mehr als erfüllt: Sechs von zehn Anrufen im Erstkontakt abschließend beantwortet
Die bundeseinheitliche Behördenrufnummer 115 bestand am 1. Juli 2009 seit 100 Tagen. Das Serviceversprechen, während der Pilotphase 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen, wurde mehr als erfüllt. Tatsächlich konnten bundesweit 80 Prozent der Anrufe innerhalb dieser Frist entgegengenommen werden. Und auch bei der abschließenden Beantwortung der Anfragen wurde das Soll übertroffen: Sechs von zehn Anrufen konnten abschließend beantwortet werden - das Serviceversprechen ging von nur 55 Prozent aus. Nachdem der Boom der ersten Tage - mit rund 400 Anrufen täglich - nachgelassen hatte, gingen in Düsseldorf durchschnittlich knapp 200 Anrufe pro Tag unter der 115 bei den freundlichen Damen der Info-Line Düsseldorf ein.
Seit dem 24. März brauchen sich zehn Millionen Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Modellregionen nur noch eine Nummer zu merken, wenn sie Fragen zur Verwaltung haben - ganz gleich, ob es ihre Kommune, das Land oder den Bund betrifft. Die 115 bietet Auskunft zu zahlreichen Themen vom Personalausweis bis zur Kurzarbeit. Bisher gab es im gesamten Bundesgebiet schon mehr als 500.000 Anrufe bei der 115. Die meisten Anruferinnen und Anrufer stellten Fragen zu Ausweisangelegenheiten, Führerschein, Kfz-Wesen, Elterngeld oder Wohngeld. Aber auch zu Finanzamt, Rente oder zum Schwerbehindertenrecht gab es Informationsbedarf. Die Zahl der Anfragen nach außerbehördlichen Themen wie "Wie wird das Urlaubswetter? Ich brauche Hilfe bei den Hausaufgaben! Wie kann ich meinen Nachbarn dazu bewegen, seinen Garten besser zu pflegen?" hat ebenfalls stark nachgelassen.
Von den bundesweit insgesamt 170.026 Anrufen im Mai, davon allein 32.232 in Nordrhein-Westfalen, gingen 66.763 in Modellregionen ein, die den Service der 115 bereits aktiv anbieten. Die Mehrzahl der Anrufe (103.263) erfolgte in noch unversorgten Gebieten. "Deshalb kommt es in den nächsten Monaten darauf an, möglichst viele weitere Kommunen zum Mitmachen zu bewegen. Nur so kann die 115 zum Erfolgsmodell werden", erklärte Düsseldorfs Organisationsdezernent Wilfried Kruse. Die Stadt Düsseldorf hat bereits Kontakt zu Kommunen des Umlands aufgenommen um die Möglichkeiten der Zusammenarbeit bei der 115 auszuloten.
Darüber hinaus werden Qualität und Leistungsspektrum der 115 während des Pilotbetriebs fortlaufend weiterentwickelt. Dafür sind eine breite Nutzung und das Ausprobieren der 115 durch die Bürgerinnen und Bürger entscheidend: D115 ist ein lernendes System und lebt von Tests und erstmals gestellten Fragen - ganz im Sinne des D115-Mottos "Wir lieben Fragen".
Das Bundesinnenministerium, das zusammen mit den hessischen Innenministerium das Projekt "D115" federführend begleitet, hat einen witzigen Werbespot zur einheitlichen Behördenrufnummer produzieren lassen und bei www.youtube.com eingestellt - schauen Sie doch mal rein!
(1. Juli 2009)
Das D115-Serviceversprechen
Die 115 ist derzeit von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe sollen innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen werden. Ziel ist es, 55 Prozent der 115-Anrufe beim ersten Anruf zu beantworten. Wenn eine Frage nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung - je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
