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115 - Ihre Behördennummer: Schnelle Auskunft bei der Stadt

Düsseldorf macht Ämterkontakt einfacher

Wer telefonisch Kontakt zu deutschen Ämtern und Behörden aufnehmen will, braucht sich nur noch eine Telefonnummer zu merken: Unter der 115 können alle Düsseldorfer Bürgerinnen und Bürger aber auch Besucher oder Pendler nicht nur Informationen der Stadtverwaltung, sondern auch von Bundes- und Landesbehörden erhalten.

Blick in die Telefonzentrale
Blick in die Telefonzentrale

Bundesweit gibt es heute schätzungsweise 20.000 Behörden auf drei Verwaltungsebenen. Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern im Gebrauch. Die Suche nach der richtigen Durchwahl für die gewünschte Behörde gehört mit der 115 der Vergangenheit an: Mit einer einzigen, leicht merkbaren Rufnummer können Bürgerinnen und Bürger Informationen zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung künftig direkt abfragen. Dies vereinfacht den Zugang zur Verwaltung und führt somit zum Abbau bürokratischer Hürden und mehr Bürgernähe. Damit ist ein direkter Zugang zu den Behörden des Bundes, der Länder oder der Kommunen möglich. Eine Vorwahl muss nicht eingegeben werden, Anrufer landen automatisch beim nächstgelegenen Servicecenter.

Was bietet die 115?

Bei einem Anruf können Auskünfte erteilt, sowie Ansprechpartner und Zuständigkeiten geklärt und die Erreichbarkeit über die Öffnungszeiten der Behörden hinaus gewährleistet werden. Ein möglichst großer Teil der Anfragen kann bereits beim ersten Kontakt mit einem 115-Servicecenter abschließend beantwortet werden. Um das erreichen zu können, konzentrieren die 115-Servicecenter den Ausbau ihrer Serviceleistungen zunächst auf die besonders häufig vorgetragenen Anliegen. Fragen wie: "Wo muss ich hin? Wie sind die Öffnungszeiten? Was muss ich mitbringen? Was kostet die Dienstleistung?" können unter der 115 direkt beantwortet werden - auch für Behörden in den beteiligten anderen Städten.
Übersicht der bundesweiten 115-Teilnehmer

Unter der 115 sind montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr Ansprechpartner erreichbar. Anfragen, die über die Vermittlung von Basisinfos hinausgehen, wie beispielsweise detaillierte Fragen zum Steuerbescheid oder zu Bauanträgen, werden von der zuständigen Fachebene zeitnah im so genannten Backoffice bearbeitet, beziehungsweise an die zuständigen Stellen auf kommunaler, Landes- und Bundesebene weitergeleitet. Antworten sollen innerhalb eines Arbeitstages erfolgen. Außerdem gibt die 115 ein Serviceversprechen: 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und mindestens 65 Prozent der 115-Anrufe sollen beim ersten Anruf beantwortet werden. Die Praxis zeigt, dass dieses Serviceversprechen übererfüllt wird: Tatsächlich konnten bundesweit 81 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen und acht von zehn Anfragen beim ersten Kontakt abschließend beantwortet werden.

Wer beteiligt sich an der 115?

Für den Erfolg der 115 ist es von zentraler Bedeutung, dass der Service von allen Bürgerinnen und Bürgern bundesweit genutzt werden kann. Heute haben bereits rund 20 Millionen Bürgerinnen und Bürger Anschluss unter der 115. Rund 280 Kommunen und 11 Länder machen bereits mit. Seit 2011 ist auch die komplette Bundesverwaltung an die 115 angeschlossen. Dadurch erhalten die Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Regionen auch Auskünfte zur Praxisgebühr, zum BAfÖG oder zur Rente. Die 115 zeigt, wie erfolgreich eine verwaltungsübergreifende Zusammenarbeit funktionieren kann.

In unserer Region sind neben der Stadt Düsseldorf derzeit noch Duisburg, Neuss, Mülheim, Dinslaken, Dortmund, Leverkusen, Wuppertal, Köln, Bonn, Solingen, Remscheid, der Kreis Wesel mit der Stadt Moers, der Kreis Viersen und Aachen beteiligt.

Wie funktioniert die 115?

Die einheitliche Behördennummer setzt auf bestehende Strukturen auf: Es gibt kein zentrales Servicecenter. Vielmehr werden bereits existierende telefonische Servicecenter von Bund, Ländern und Kommunen weiterentwickelt und miteinander vernetzt. Deren Erfahrung und Expertise wird darüber hinaus für den Aufbau weiterer Servicecenter zur Verfügung gestellt. Erste Kontaktstellen im 115-Verbund ist in der Landeshauptstadt Düsseldorf die Info-Line, die städtische Telefonzentrale. Dort arbeiten derzeit insgesamt 40 Servicekräfte (davon drei Männer). In der Regel sind vormittags 18 und nachmittags 15 Plätze besetzt - bei Bedarf können aber auch zusätzliche Plätze besetzt werden. Bisher gehen dort pro Jahr rund 550.000 Anrufe ein.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter greifen zur Beantwortung der Anfragen auf ein Wissensmanagementsystem zurück. Die Informationen über Leistungen der öffentlichen Verwaltung werden dort in einer nachvollziehbaren Form aufbereitet und dem 115-Verbund zur Verfügung gestellt. Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen, Gebühren und wiederkehrende Fachfragen beziehen, können dort dank des Wissensmanagements schnell und kompetent beantwortet werden. Anfragen zu spezifischen Bundes- und Landesangelegenheiten, beispielsweise besondere Fragen zur Rente oder zum Staatsangehörigkeitsrecht, werden an die beteiligten Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet und werden von dort beantwortet.

Kann das 115-Servicecenter eine Anfrage nicht auf Anhieb beantworten, so besteht die Option der telefonischen Weitervermittlung oder der Weiterleitung in Form einer elektronischen Nachricht. Das Einverständnis des Anrufers vorausgesetzt, können die Servicecentermitarbeiter auch die E-Mail-Adresse des Anrufers aufnehmen und das Anliegen an die zuständige Stelle versenden. Die zuständige Stelle würde sich dann mit einer schriftlichen Antwort an den Anrufer wenden. Insofern spart die 115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch das mehrmalige Anrufen, das durch die Suche nach der zuständigen Stelle für das Anliegen entstehen kann. Zu laufenden Verwaltungsverfahren oder anderen Dienstleistungen der Verwaltung können sich Bürgerinnen und Bürger weiterhin auch direkt an die bereits bestehenden Rufnummern der zuständigen Verwaltungen wenden. Die bestehenden Durchwahlen bleiben also erhalten.

Was kostet ein Anruf bei der 115?

Anrufe bei der 115 sind nicht kostenlos. Die 115 ist seit Anfang 2012 rechtlich und technisch im Festnetz wie eine Ortsnetzrufnummer eingerichtet. Sie kann aus dem Festnetz zum Ortstarif gewählt werden und ist flatratefähig. Sollte Ihr Festnetzbetreiber die Verfügung der Bundesnetzagentur noch nicht umgesetzt haben, d.h. die 115 noch nicht zum Ortstarif anbieten, melden Sie dies gerne an die Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 im Bundesinnenministerium.

Die 115 ist auch aus einigen Mobilfunknetzen bereits zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar.
Auflistung der Mobilfunkabieter und ihrer 115-Preise

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2. Oktober 2014 | 04:19 Uhr

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