Öffentlich-rechtliche Vereinbarung zwischen der Stadt Neuss und der Landeshauptstadt Düsseldorf zur Übernahme des Telefonservices der Stadt Neuss durch das von der Landeshauptstadt Düsseldorf betriebene Service-Center (Info-Line-Düsseldorf)

vom 20. Dezember 2010

Amtsblatt der Bezirksregierung Düsseldorf (Abl. Reg. Ddf.) Nummer 51 vom 30. Dezember 2010
Redaktioneller Stand: Januar 2011

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Zwischen der Stadt Neuss - Personal- und Verwaltungsmanagement -, vertreten durch den Bürgermeister, Markt 2, 41460 Neuss nachstehend "Stadt Neuss" genannt,und der Landeshauptstadt Düsseldorf - Hauptamt, vertreten durch den Oberbürgermeister, 40200 Düsseldorf, nachstehend "Stadt Düsseldorf" genannt,wird gemäß §§ 23 ff. des Gesetzes über die kommunale Gemeinschaftsarbeit in der Fassung der Bekanntmachung vom 01. Oktober 1979 (GV. NRW. S. 621/SGV. NRW 202), zuletzt geändert durch Gesetz vom 08.05.2009 (GV. NRW. S. 298), folgende öffentlich- rechtliche Vereinbarung über die Übernahme des Telefonservices der Stadt Neuss geschlossen:

Präambel

Die Aufgaben der Telefonzentrale der Stadt Neuss sollen künftig vom Service-Center der Stadt Düsseldorf (nachfolgend Info-Line-Düsseldorf genannt) übernommen werden. Hierfür sollen sämtliche Anrufe der Neusser Telefonzentrale zur Info-Line Düsseldorf weitergeleitet werden.

Die Erreichbarkeit der Stadt Neuss soll hierdurch verbessert werden.

Die Telefonate werden von Beginn der Kooperation an soweit möglich abschließend beauskunftet.

Für unmittelbare Rückfragen oder Weitervermittlungen steht die Stadt Neuss zur Verfügung.

§ 1 Vereinbarungsgegenstand

  1. Vereinbarungsgegenstand ist die Übernahme des Telefonservices der Stadt Neuss durch die von der Stadt Düsseldorf betriebene Info-Line- Düsseldorf. In den Fällen, wo die Info-Line- Düsseldorf an ihre Beauskunftungsgrenzen stößt, stehen in der Stadtverwaltung Neuss Mitarbeiter zur Verfügung.
  2. Die Abwicklung der in der Info-Line-Düsseldorf für die Stadt Neuss eingehenden Anrufe erfolgt

    • unter Einsatz der in Düsseldorf eingesetzten Hard- und Softwareausstattung
    • nach dem gleichen qualitativen Standard wie bei den für die Stadt Düsseldorf eingehenden Anrufe unter den in § 2 genannten Bedingungen
    • in den Räumlichkeiten der Info-Line-Düsseldorf unter Verwendung der dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen und gilt dauerhaft für den Betrieb des Front-Office.
    • unter Nutzung der auch für die Info-Line- Düsseldorf vorhandenen Funktionsbereiche (Infrastruktur, Wissen und Front-Office).

§ 2 Aufgaben der Stadt Düsseldorf

  1. Die Stadt Düsseldorf stellt sicher, dass die Info- Line-Düsseldorf für die aus der Stadt Neuss kommenden Anrufe von Montag bis Freitag in der Zeit von 07.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Samstag in der Zeit von 8.00 Uhr bis 13.00 Uhr (ausgenommen sind Feiertage sowie regionale Brauchtumstage) erreichbar ist. Die Stadt Düsseldorf strebt an, während dieser Zeiten grundsätzlich alle für die Stadt Neuss im Front-Office eingehenden Anrufe entgegen zu nehmen. Dazu wird der Servicelevel von 75/30 im Monatsdurchschnitt vereinbart. D. h. 75 % der eingehenden Anrufe müssen durchschnittlich in 30 Sekunden entgegen genommen werden.

    Hierbei wird berücksichtigt, dass den realen Bedingungen eines ServiceCenter-Betriebes Rechnung getragen werden muss. Die Wartetoleranz der Anrufer und die daraus resultierenden Abbrecher wie auch technisch bedingte Abbrecher (z. B. durch Provider etc.) können nicht beeinflusst werden.

    Außerhalb der Servicezeiten wird eine Bandansage geschaltet. Inhalte dieser Bandansagen erfolgen in Abstimmung mit der Stadt Neuss.
  2. Die Info-Line-Düsseldorf beauskunftet Produkte und Dienstleistungen auf Basis eines Wissensmanagementes, welches inhaltlich aus dem Internetangebot, zusätzlichen - in einer Wissensdatenbank abgelegten - Zusatzinformationen und einem elektronischen Telefonbuch besteht. Die Info-Line-Düsseldorf verpflichtet sich im Front- Office folgende Aufgaben zu übernehmen:

    • Möglichst abschließende Beauskunftung aller Produkte und Dienstleistungen der Stadt Neuss, soweit diese Informationen zur Verfügung stehen. Hierdurch werden die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter der Verwaltung der Stadt Neuss entlastet.
    • Vermittlung von Anrufen in die Verwaltung der Stadt Neuss, wenn eine selbständige Auskunftserteilung nicht möglich (Nutzung der hierfür zur Verfügung stehenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Neuss) oder Vermittlung ausdrücklich gewünscht ist.
    • Auf Wunsch und mit Einverständnis des Anrufers werden Telefonnotizen an die Stadt Neuss (per DOI-verschlüsselter E-Mail) verschickt, wenn eine Weitervermittlung erfolglos blieb und noch Fragen des Anrufers offen sind oder eine Rückmeldung ausdrücklich gewünscht wird. Hierfür werden vom Anrufer Kontaktdaten (E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer) erhoben. Adressiert werden diese E-Mails an die Amtsadressen (= Funktionsadressen) aus der D115-Kooperation. Dem Anrufer wird eine Reaktion der Stadt Neuss binnen 24 Stunden, spätestens am nächsten Werktag zugesagt.
    • Herausgabe von Durchwahlnummern der Sachbearbeiter der Stadt Neuss. Eine unmittelbare Vermittlung auf Mobilfunkgeräte findet nicht statt.

  3. Die Begrüßung durch die Front-Office-Agents sowie eventuelle Bandansagen erfolgen in Abstimmung mit der Stadt Neuss. Eine GEMA-freie Warteschleifenmusik wird von der Stadt Düsseldorf für die Stadt Neuss zur Verfügung gestellt.
  4. Die Stadt Düsseldorf ist dazu verpflichtet, über die Aufgabenerledigung die in Service-Centern üblichen anonymisierten Statistiken und Kennzahlen mindestens monatlich zusammenzustellen und diese der Stadt Neuss zuzuleiten. Hierunter fallen die automatisiert erstellbaren Berichte wie z. B. zu den eingegangenen Anrufen, den angenommenen Anrufen, zur Erreichbarkeit, zur Gesprächsdauer, zu Nachbearbeitungszeiten im Front-Office, zu Gesprächsabbrechern etc.
  5. Die Stadt Düsseldorf verpflichtet sich, im Bedarfsfall für die im Front-Office der Info- Line-Düsseldorf beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf eigene Kosten die erforderlichen Schulungen zur Kommunikation sowie zur Service-Center eigenen Software durchzuführen.

§ 3 Aufgaben der Stadt Neuss

  1. Die Stadt Neuss verpflichtet sich zur fristgerechten Zahlung der unter § 7 aufgelisteten Kosten.
  2. Die Stadt Neuss hat die größtmögliche telefonische Erreichbarkeit sicher zu stellen und soll dem Service-Center bei Rückfragen behilflich sein.
  3. Die Stadt Neuss stellt sicher, dass die Beschreibungen der zu beauskunftenden Produkte und Dienstleistungen im Internet der Stadt Neuss in einheitlicher Struktur zur Verfügung stehen.
  4. Die Stadt Neuss hat grundsätzlich dafür Sorge zu tragen, dass jeder Anrufer innerhalb einer fallspezifisch definierten Frist von maximal 24 Stunden, spätestens am nächsten Werktag, eine Rückmeldung erhält, die jedoch nicht zwingend mit der Beantwortung gleichzusetzen ist. Dauerhafte Abweichungen hiervon sind der Info-Line-Düsseldorf mitzuteilen. Zur elektronischen Weiterleitung von Telefonnotizen (Vorgängen) durch die Info-Line-Düsseldorf an die Stadt Neuss sind entsprechende E-Mail-Fächer (Amtsadressen) vorzuhalten und zu überwachen.
  5. Die Stadt Neuss strebt an, die für die Auskünfte im Front-Office erforderlichen Stadt-Neuss-spezifischen Informationen und Daten bedarfsgerecht, aktuell und durch Stadt Düsseldorf qualitätsgesichert zur Verfügung zu stellen. Dies gilt z. B. für die verwaltungsintern und unter www.StadtNeuss.de veröffentlichten Informationen, schriftlich formulierte Handlungsanweisungen sowie das interne elektronische Telefonbuch.
  6. Die Stadt Neuss erklärt sich bereit zur besonderen Qualifizierung der in der Info-Line-Düsseldorf beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf eigene Kosten und durch eigenes Personal Einweisungen durchzuführen. Diese Einweisungen erfolgen zu Stadt-Neuss-spezifischen Themen. Hierzu erfolgt eine vorherige zeitliche Absprache und inhaltliche Abstimmung mit der Info-Line-Düsseldorf.
  7. Die Stadt Neuss verpflichtet sich, die Anrufe ihrer 02131-90-01 an die Ruf-Nr. 0211/89-90xxx (Nebenstelle wird noch eingerichtet) der Kommunikationsanlage der Info-Line-Düsseldorf umzuleiten (Carrier-Routing). Die Kosten hierfür trägt die Stadt Neuss.
  8. Die Stadt Neuss benennt für die Zusammenarbeit mit der Stadt Düsseldorf einen Ansprechpartner.
  9. Die Stadt Neuss ist verpflichtet, von ihr durchgeführte Sonderaktionen, soweit möglich, mit einer angemessenen Vorlaufzeit anzukündigen. Sonderaktionen in diesem Sinne sind z. B. mengenmäßig gebündelte Postsendungen an Bürger/ innen, in denen ein Hinweis auf eine Verwaltungsrufnummer mit Auswirkungen auf die Info-Line-Düsseldorf angegeben ist oder ähnliche Aktionen, die vom Geschäft der laufenden Verwaltung abweichen.

§ 4 Leistungsspektrum und Qualität

Soweit in dieser Vereinbarung nicht anders geregelt erfolgen die Qualität und das Leistungsspektrum der im Front-Office erbrachten Dienstleistungen entsprechend der "öffentlich-rechtlichen Vereinbarung zwischen der Stadt Neuss und der Landeshauptstadt Düsseldorf zur Bereitstellung der Service-Center

Dienstleistungen im Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch die Info-Line-Düsseldorf".

§ 5 Technische Voraussetzungen

  1. Die Übernahme der Anrufe geschieht, indem die auf die Rufnummer der Telefonzentrale (02131 90-01) eingehenden Anrufe durch die Stadt Neuss an die Info-Line-Düsseldorf umgeleitet werden (Carrier-Routing).
  2. Die Stadt Neuss hat auf ihre Kosten für die technische Anbindung und individuelle, über den Standard hinausgehende, Anpassung der in Düsseldorf eingesetzten Software-Lösungen zu sorgen.

    Dies gilt für etwaige von der Stadt Neuss gewünschte Erweiterungen der Service-Center- Software, den Zugriff auf Onlinedienste der Stadt Neuss sowie den angestrebten Anschluss an verschiedene, zur Zeit noch nicht näher beschriebene DV-Verfahren der Stadt Neuss. Die Kooperationspartner ermöglichen diese technische Verknüpfung unter Beachtung eines sicheren elektronischen Datenverkehrs. Die Stadt Düsseldorf übernimmt die laufende Wartung und Pflege der im Service-Center eingesetzten Hardware- und Softwareprodukte, sowie die rechtskonforme Sicherung der Datenbestände.
  3. Die Kooperationspartner verpflichten sich, geplante bzw. bevorstehende Änderungen der technischen Infrastruktur mit einer Vorlaufzeit von mindestens 6 Monaten bekannt zu geben. Es ist gemeinsam sicherzustellen, dass die eingesetzte Technik in den Schnittstellen kompatibel bleibt. Die Durchführung der damit verbundenen Arbeiten erfolgt in enger Abstimmung mit dem jeweils anderen Kooperationspartner.
  4. Die Stadt Neuss trägt die Kosten gewünschter Änderungen in Bezug auf die Art der Erfassung statistischer Merkmale, die eine Anpassung der Technik bedürfen. Sofern diese Änderungen auch für die Stadt Düsseldorf vorteilhaft sind, tragen die Parteien diese Kosten je zur Hälfte.

§ 6 Personal

Die Tätigkeit des Front-Office wird grundsätzlich durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Info- Line-Düsseldorf wahrgenommen. Für telefonische Rückfragen stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadt Neuss zur Verfügung.

§ 7 Datenschutz

Die Stadt Neuss verpflichtet sich, für die Übernahme der telefonischen Serviceleistungen durch die Stadt Düsseldorf im Einzelnen folgende Kosten zu erstatten:

  1. Die anfallenden Personal-, Sach- und Gemeinkosten werden mit einem pauschalen Erstattungsbetrag in Höhe von jährlich 100.320,- EUR berechnet. Die Abrechnung erfolgt anteilig vierteljährlich. Die Berechnung des Erstattungsbetrages erfolgt auf Basis einer geschätzten monatlichen Anruferzahl von 11.000 Anrufen zu jeweils bis zu einer Minute. Die tatsächlichen Anruferzahlen und die durchschnittliche Anrufdauer werden drei Monate nach Beginn dieser Vereinbarung, danach alle sechs Monate, seitens der Stadt Düsseldorf ermittelt. Die Stadt Neuss erhält alle gewünschten Information über das Verfahren zur Datenermittlung, um eine größtmögliche Transparenz zu erzielen. Weichen die Anruferzahlen und/oder die Anrufdauer mehr als 10% von den zuletzt ermittelten Werten ab, erfolgt eine Neuberechnung des Erstattungsbetrages auf Grundlage eines Erstattungsbetrages in Höhe von 0,76 EUR pro Gesprächsminute. Die Neuberechnung gilt dann ab sofort und wird bei der nächsten Vierteljahresrechnung berücksichtigt.

    Falls die vereinbarten Leistungen - auch Teile der Leistungen - der Umsatzsteuer unterliegen sollten, wird die gesetzliche Umsatzsteuer nachträglich in Rechnung gestellt. Weitergeleitete Gespräche von Düsseldorf nach Neuss werden auf Basis der Einzelverbindungsnachweise des Carriers abgerechnet. Die Gespräche werden sekundengenau zum Preis von 1,2 Cent/Minute berechnet.
  2. Tarif- und Besoldungsrechtliche Änderungen bei den Personalkosten sowie nachgewiesene Kostensteigerungen bei den Sach- und Gemeinkosten sind von der Stadt Neuss zu tragen.

    Kostensenkungen werden ebenfalls an die Stadt Neuss weiter gegeben. Die jeweiligen Kostensteigerungen sowie Kostensenkungen wirken sich durch Anpassung des betroffenen Kostenblocks auf den Erstattungsbetrag je Produktivminute aus. Der Stadt Neuss wird dies entsprechend aufgeschlüsselt dargestellt.
  3. Die Stadt Düsseldorf stellt der Stadt Neuss vierteljährlich zum Quartalsende eine Rechnung. Der Rechnungsbetrag ist innerhalb von 4 Wochen nach Zugang der Rechnung fällig.
  4. Müssen für individuelle, über den vorgenannten Standard hinausgehend Serviceleistungen auf Anforderung der Stadt Neuss nach § 2 von der Stadt Düsseldorf Software-Lizenzen gekauft werden, so trägt die Stadt Neuss über die Kostenerstattung nach § 7 Ziffer 1 hinaus die Kosten dieser notwendig werdenden Software- Lizenzen sowie die Kosten für hierfür anfallende Schulungen. Diese werden der Stadt Neuss gesondert in Rechnung gestellt.

§ 8 Datenschutz

  1. Die Stadt Düsseldorf verarbeitet die erhobenen personenbezogenen Daten nur in dem für die Aufgabenerfüllung nach § 2 dieser Vereinbarung erforderlichen Umfang. Die personenbezogenen Daten werden nicht an andere Stellen innerhalb der Stadt Düsseldorf weitergegeben. Die in der Info-Line-Düsseldorf mit der Bearbeitung dieser Daten befassten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auf die Einhaltung des Datengeheimnisses (§ 6 DSG NRW) hingewiesen. Die Stadt Neuss stellt dies für die Beschäftigten in ihrem Back-Office sicher.

    Sollte das Aufgabenfeld erweitert werden, sind die datenschutzrechtlichen Regelungen erneut zu prüfen.
  2. Die gespeicherten personenbezogenen Daten werden nach Ablauf von 6 Monaten automatisiert aus den gespeicherten und abgeschlossenen Vorgängen der Call-Center-Software gelöscht.

§ 9 Haftung

  1. Die Stadt Düsseldorf hat die Stadt Neuss von etwaigen Schadenersatzansprüchen freizustellen, die Dritte ihr gegenüber in Bezug auf die Tätigkeit ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wegen fehlerhafter Auskunftserteilung im Front-Office oder der Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen geltend machen.
  2. Die Stadt Düsseldorf haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen verursacht worden sind.

    Die Stadt Düsseldorf übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch entstehen, dass die von der Stadt Neuss übermittelten Daten/Informationen falsch und/oder unvollständig waren.

§ 10 Dauer der öffentlich-rechtlichen Vereinbarung

  1. Diese Vereinbarung beginnt am 01.01.2011. Sie hat eine Laufzeit bis 31.12.2013 und verlängert sich jeweils um weitere zwei Jahre, sofern sie nicht spätestens 12 Monate vor ihrem Auslaufen von einer der Parteien gekündigt wird.
  2. Bei Fortführung der Kooperation über den 31.12.2013 hinaus können die Grundlagen der Kostenerstattung im Rahmen neuer Verhandlungen angepasst werden.

§ 11 Kündigung

  1. Die Vereinbarung kann aus einem wichtigen Grund jederzeit gekündigt werden. Ein wichtiger Grund ist insbesondere dann gegeben, wenn eine der Parteien gegen eine der in dieser Vereinbarung getroffenen Abreden in erheblichem Maß oder wiederholt verstößt und der anderen Partei ein Festhalten an dem Vertrag nicht mehr zumutbar ist. Ein wiederholter Verstoß liegt vor, wenn sich eine Zuwiderhandlung gegen den Vertrag trotz vorheriger schriftlicher Abmahnung in mindestens zwei Fällen ereignet.

    Ein wichtiger Grund liegt insbesondere dann vor, wenn der in § 2 Abs. 1 genannte Basisparameter wiederholt im Quartalsdurchschnitt oder kontinuierlich nicht erreicht wird oder die Verpflichtungen von § 3 Abs. 1 wiederholt nicht oder unvollständig geleistet werden.
  2. Im Falle einer Kündigung aus wichtigem Grund hat die Partei, die Anlass zu der Kündigung gegeben hat, der anderen Partei den ihr durch die Kündigung entstandenen und nachgewiesenen Schaden zu ersetzen.
  3. Bei Kündigung aus wichtigem Grund durch eine der Vertragsparteien treten die Rechtsfolgen der Kündigung erst nach einer Übergangszeit von zwölf Monaten in Kraft.
  4. Die Kündigung aus wichtigem Grund nach § 11 Abs. 1 sowie die Kündigung nach § 10 Abs. 1 bedürfen der Schriftform.
  5. Können sich die Parteien trotz eingehender Verhandlungen über eine Vertragsanpassung oder die Wirksamkeit einer Kündigung, die von einem der Vertragspartner z. B. aus wirtschaftlichen Gründen für erforderlich gehalten wird, nicht verständigen, erhalten beide Parteien ein sofortiges Sonderkündigungsrecht ohne Angabe von Gründen, welches das Vertragsverhältnis mit Ablauf von 12 Monaten beendet. § 11 Ziffer 2 (Schadensersatzpflicht) findet hierbei keine Anwendung.

§ 12 Salvatorische Klausel

1. Sollten eine oder mehrere Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam sein oder im Nachhinein für unwirksam erklärt werden oder undurchführbar sein oder sollte sich in der Vereinbarung eine Lücke herausstellen, so soll dadurch die Wirksamkeit der Vereinbarung im Übrigen nicht berührt sein. Beide Parteien nehmen dann unverzüglich Verhandlungen auf, um eine neue Regelung zu vereinbaren, die der unwirksamen Bestimmung in ihrem Regelungsgehalt möglichst nahe kommt.

2. Änderungen und Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform.

3. Diese Vereinbarung wird zweifach ausgefertigt. Jede Partei erhält eine Ausfertigung.

Düsseldorf, den 16. Dezember 2010
Stadt Düsseldorf

Dirk Elbers
Oberbürgermeister

Wilfried Kruse
Beigeordneter

Neuss, den 1. Dezember 2010
Stadt Neuss

Herbert Napp
Bürgermeiste

Lothar Häck
Dezernent