Das Amt für Einwohnerwesen der Landeshauptstadt Düsseldorf war auch 2025 eine der meistgefragtesten Anlaufstellen der Stadtverwaltung: Standesamt, Straßenverkehrsamt und Bürgerbüros bearbeiteten mehr als 600.000 Anliegen im direkten Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern. Im Rahmen des Projektes "Bürgerservice 2.0", das 2023 gestartet wurde, hat sich der Service im Amt in den letzten Jahren weiterentwickelt und zukunftsorientiert aufgestellt. Zum Ende des Projektes zieht die Stadt eine positive Bilanz mit dem Ziel, den Service weiter kontinuierlich zu verbessern - im Digitalen wie auch vor Ort.

Oberbürgermeister Dr. Stephan Keller: "Das Amt für Einwohnerwesen ist für viele Düsseldorferinnen und Düsseldorfer die erste und wichtigste Anlaufstelle der Stadtverwaltung. In den vergangenen Jahren haben die Teams der Bürgerbüros, des Standesamtes und des Straßenverkehrsamtes mit großem Engagement gezeigt, wie zeitgemäßer Service aussehen kann. Das Projekt Bürgerservice 2.0 steht dabei beispielhaft für eine konsequente und zukunftsorientierte Weiterentwicklung. Auch künftig wird es darum gehen, Verwaltungsleistungen weiter an den Anliegen und Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger auszurichten."

Die Jahresbilanz in Zahlen:

Bürgerbüros bleiben zentrale Servicepunkte
Besonders häufig wurden 2025 in den elf Bürgerbüros Meldeangelegenheiten erledigt: Insgesamt 118.429 An- und Ummeldungen von Wohnsitzen wurden vorgenommen, vollständig digital über die elektronische Wohnsitzanmeldung sind knapp 5.000 Anmeldungen erfolgt. Zudem wurden 66.920 Personalausweise und 50.250 Reisepässe ausgestellt. 

Im Rahmen des Projektes "Bürgerservice 2.0" hat sich seit 2023 einiges an der Terminvergabe in den Bürgerbüros getan. Durch die Implementierung des sogenannten Terminagenten entfällt die Suche nach einem freien Termin. Stattdessen können ganz einfach Terminwünsche hinterlegt werden, wenn kein passender Tag oder Zeitraum verfügbar ist. Außerdem wurde die Vorlaufzeit von zwei auf drei Wochen verlängert, sodass 57 Prozent Termine mehr im Vorlauf buchbar sind. Zusätzlich sind ab 7 Uhr morgens tagesaktuelle Termine buchbar. Die Wartedauer auf einen Terminvorschlag des Terminagenten beträgt heute in der Regel nur wenige Tage, die meisten Terminwünsche werden innerhalb von zwei Wochen bedient. 

Straßenverkehrsamt mit hoher Auslastung
32.928 Fahrzeuge wurden im Jahr 2025 neu zugelassen, davon 4,3 Prozent digital per iKfz, 45.290 Fahrzeuge wurden abgemeldet (davon 49,4 Prozent online). Im Zuge des bundesweiten Führerscheinumtauschs wechselten außerdem 13.693 Düsseldorferinnen und Düsseldorfer zum neuen EU-weiten Führerscheinstandard. Hier nutzten rund 25,3 Prozent der Antragstellenden die Möglichkeit des Online-Services. Zudem erhielten 11.568 Fahranfängerinnen und -anfänger ihre erste Fahrerlaubnis.

Als besonderes Highlight im Sinne des "Bürgerservice 2.0" unterstützt seit Herbst 2025 ein Voice-Bot die Kfz-Zulassung. Er beantwortet Fragen zu Kfz-Zulassungen – etwa zu Gebühren, benötigten Unterlagen oder Terminzeiten. Bei Bedarf leitet er gezielt an die richtigen Stellen weiter. Die ersten Monate zeigen: Viele Anliegen können durch den digitalen Assistenten direkt geklärt werden und er wird gut angenommen.

Standesamt begleitet wichtige Lebensmomente
Als Begleiter in besonders persönlichen Momenten hat das Standesamt in 2025 für 8.569 Neugeborene Geburtsurkunden ausgestellt. 2.961 Paare schlossen den Bund fürs Leben. Darüber hinaus stellte der Urkundenservice insgesamt 44.269 Personenstandsurkunden aus, von denen 45,5 Prozent digital beantragt wurden.

Das Standesamt hat im Rahmen von "Bürgerservice 2.0" wesentliche Entwicklungen eingeleitet, insbesondere mit Blick auf die Digitalisierung. So erlebte der digitale Traukalender der Stadt einen Relaunch im Herbst 2024, im Mai 2025 folgte die Integration des Angebotes der digitalen Eheanmeldung. Mit dem Angebot "Ja in Kürze" hat sich nach erfolgreichem Test Ende 2024 außerdem ein neues zielgruppenspezifisches Angebot etabliert, das eine Hochzeit im "Schnelldurchlauf" ermöglicht. Der VoiceBot "Sami" ist der jüngste Fortschritt im Standesamt: "Sami" beantwortet 24/7 Fragen rund um Urkunden, Hochzeit und Geburt und verbessert so die Erreichbarkeit.

2,5 Jahre Bürgerservice 2.0 - Fortschritte legen Grundstein für kontinuierliche Verbesserung
Die Weiterentwicklung des Bürgerservice im Amt für Einwohnerwesen war im Jahr 2025 ein zentrales Anliegen und Kern des Projektes "Bürgerservice 2.0", welches nun im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung verstetigt wird. Ziel ist, dass Menschen sich so kurz wie möglich mit dem "Gang zum Amt" beschäftigen müssen.

"Unser Anspruch war, ist und bleibt es, Verwaltung spürbar einfacher zu machen – durch verlässliche Abläufe, moderne Räume und einen Service, der sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Menschen orientiert", sagt Olaf Wagner, Beigeordneter für Personal, Organisation, Digitalisierung und Bürgerservice. "Unsere Strategie dabei ist: Digital, wo immer es sinnvoll ist, persönlich dort, wo es gebraucht wird."

Genau dieser Fortschritt ist gelungen: Der SeniorenVormittagPlus ergänzt als zielgruppenspezifisches Angebot den Service der Bürgerbüros und ermöglicht Menschen über 60 Jahren und allen Menschen mit Behinderungen, ihre Anliegen ohne Termin zu erledigen. Die Nutzungszahlen belegen den Bedarf: Während es im Jahr 2024 noch rund 200 Nutzende gab, waren es im Jahr 2025 schon 683. Auch der 2025 getestete Pop-Up-Sommer, mit dem die Bürgerbüros ihren Service zu den Menschen ins Schwimmbad, ins Museum oder in den Aquazoo brachten, kam sehr gut an. Das Format wird in 2026 fortgeführt. Im Digitalen sind mit der elektronischen Wohnsitzanmeldung und der digitalen Eheanmeldung neue Services eingeführt. Die Nutzungsquoten der in 2024 eingeführten digitalen Wohnsitzanmeldung sind leicht gestiegen von 2 Prozent (2024) auf mittlerweile 6,5 Prozent (2025). Seit der Einführung im Mai 2025 nutzen rund 15,83 Prozent der Eheschließenden den Online-Service zur Eheanmeldung. 

Auf die erreichten Ergebnisse wird nun aufgebaut, das Amt für Einwohnerwesen wird sich kontinuierlich und intensiv mit der Weiterentwicklung des Bürgerservice befassen. "In diesem Jahr geht es für uns darum, unsere bestehenden Online-Services viel stärker sichtbar zu machen. Außerdem setzen wir alle Kraft in den Ausbau unserer digitalen Dienste, zum Beispiel soll der Führerschein digital beantragt werden können. Ergänzend dazu werden wir standardmäßige Kundenzufriedenheitsmessungen einführen, damit wir Feedback direkter und laufend im Sinne der Bürgerzentrierung für die Weiterentwicklung nutzen können“, stellt Amtsleiter Harald Wehle für das Jahr 2026 in Aussicht.

Zum Hintergrund "Bürgerservices 2.0“:
Das Projekt "Bürgerservices 2.0“ wurde im Sommer 2023 durch Oberbürgermeister Dr. Stephan Keller initiiert und endete zum Jahresende 2025. Ziel war es, das Amt für Einwohnerwesen zukunftsfähig als konstruktiven, modernen und professionellen Dienstleister aufzustellen. Dazu wurde eine ganzheitliche Betrachtung vorgenommen: Zum einen sollten Service und Prozesse für die Düsseldorferinnen und Düsseldorfer erleichtert und verbessert werden. Zum anderen sollten auch interne Rahmenbedingungen, Abläufe und Strukturen für die Mitarbeitenden optimiert und modernisiert werden. Die Bandbreite der Themen in dem umfassenden Projekt reichte von optimierten Prozessen, über die Themen Erreichbarkeit, Terminvergabe und Digitalisierung weiterer Dienstleistungen hin zu Personalakquise, -bindung und Optimierung der Standorte. Das Projekt wird mit seinem Ende in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess überführt.