Service und Support
Service und Support
Im Bereich der Digitalisierung arbeiten Schulen und Schulträger eng zusammen. Die Zuständigkeiten unterscheiden sich je nach Anliegen. Bei technischen Störungen oder Fragen zur schulischen IT erfolgt der Support in zwei Stufen: Zunächst innerhalb der Schule (First-Level-Support) und - wenn erforderlich - über den technischen Support des Schulträgers (Second-Level-Support).
First-Level-Support
Die erste Ansprechstelle bei technischen Fragen oder kleineren Störungen sind die Medien- oder IT-Beauftragten der jeweiligen Schule.
Medienbeauftragte unterstützen die Schulen bei organisatorischen und technsichen Fragen rund um die digitale Ausstattung. Sie helfen beispielsweise bei Benutzerkonten, Programmen, Geräten oder einfachen technischen Problemen und kümmern sich bei Bedarf um die Weitergabe von Störungen an den Schulträger.
Wenn Sie die Aufgabe einer Medienbeauftragten bzw. eines Medienbeauftragten neu übernommen haben oder generelle Fragen zur Abwicklung des First-Level-Supports haben, können Sie das Sachgebiet Digitalisierung der Schulen gerne kontaktieren, um einen Termin zu vereinbaren, in dem alle Fragen geklärt werden.
Second-Level-Support
Kann eine Störung nicht im First-Level-Support gelöst werden, wird sie von der Schule über das Ticketsystem an den Schulträger weitergleietet. Rund 20 eigene Supporter/-innen unterstützen die Schulen bei technischen Störungen direkt vor Ort. Ist eine darüber hinausgehende technische Unterstützung erforderlich, werden externe IT-Dienstleister eingebunden.
Für eine schnelle Bearbeitung sollte die Meldung möglichst genaue Angaben zur Störung enthalten, wie zum Beispiel die Seriennummer des Geräts, den Standort sowie eine kurze Beschreibung der Störung. Je genauer die Angaben sind, desto schneller kann eine Lösung erfolgen.
Sie erreichen das Ticketsystem unter https://docbee.eschool.de/
